오늘 처리 통화
1,247
↑ 전일 대비 +8%
3단계 긴급
23
미조치 9건
2단계 주의
148
검토 필요 31건
평균 감정 점수
62.4
100점 기준
평균 QA 점수
74.6
100점 기준
금지어 검출
31
고객 발화 검출 · 미확인 3건 →
주문 미완료
6
사유 1위 가격 2건 · #주문미완료
실시간 긴급 알림
3단계
2단계
미조치 9건
긴급3단계 긴급 — 강성 클레임 · 법적 대응 언급
"변호사 선임할 거예요, 이거 소비자원에 신고합니다"
14:32
3단계
긴급3단계 긴급 — 환불 거부 격앙
"당신 회사 SNS에 다 올릴 거야"
14:18
3단계
2단계 주의 — 반복 불만 4회
14:05
2단계
2단계 주의 — AS 회수 지연 재문의
"이런 식이면 소비자원에 문의할 수밖에 없어요"
14:15
2단계
감정 분포
긍정
38%
중립
34%
부정
20%
분노
8%
민원 긴급도 분포
3단계
23
2단계
148
1단계
1,076
STT 자동 검증 (고정 스크립트)96.9%
스미싱 보험 녹취
정상 412 · 비정상 9
보험 예약접수
정상 366 · 비정상 14
CS 필수 고지
정상 431 · 비정상 15
비정상 38건 검수 DB →
시간대별 통화량
09:0013:0021:00
← 뒤로
통화 #20341 상세
3단계 긴급
QA 점수 —
58
STT 전사 · 문장별 감정
감정 흐름 타임라인
긴급도 판정 근거
sLLM QA 자동 평가
sLLM
58
/ 100
sLLM 해시태그
sLLM
상품 이슈품질불량
고정 스크립트 준수비정상
응대품질 지표채널분석
AI 통화 요약sLLM
조치 기록
← 뒤로
등록 상담사 관리
전체
활성만
비활성만
| 사번 | 이름 | 팀 | 담당 통화 | 상태 | 관리 |
|---|
← 뒤로
기간
~
| 날짜, 시간 | 상담원 | 사번 | 그룹 | 소요시간 | 감정 | 긴급도 | 상품이슈 | 해시태그 | 상태 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 07-11 14:32 | 김민준 | A1023 | 퍼미션-01 | 8:47 | 분노 | 3단계 | 무선청소기 X1 · 품질불량 | #법적대응위협#환불거부불만 | 미조치 |
| 07-11 14:28 | 박지훈 | A0771 | daily | 4:23 | 긍정 | 1단계 | 커피머신 B7 · 배송 | #배송문의 | 완료 |
| 07-11 14:15 | 이수연 | A1088 | extra | 7:11 | 부정 | 2단계 | 무선청소기 X1 · AS | #품질불량AS#재문의반복 | 검토중 |
| 07-11 14:18 | 이수연 | A1088 | daily | 12:03 | 분노 | 3단계 | — | #고강도클레임 | 완료 |
| 07-11 14:05 | 박지훈 | A0771 | daily | 6:12 | 부정 | 2단계 | 무선청소기 X1 · AS | #AS지연#주문미완료 | 검토중 |
| 07-11 13:58 | 최다은 | A1201 | daily | 2:31 | 긍정 | 1단계 | — | #주문접수 | 완료 |
| 07-11 13:44 | 김민준 | A1023 | extra | 5:18 | 중립 | 1단계 | 에어프라이어 M5 · 가격 | #가격문의#주문미완료 | 완료 |
| 07-11 13:36 | 이수연 | A1088 | daily | 5:44 | 부정 | 1단계 | 무선청소기 X1 · 품질불량 | #품질후기불안#주문미완료 | 완료 |
| 07-11 13:29 | 최다은 | A1201 | daily | 3:58 | 중립 | 1단계 | 커피머신 B7 · 배송 | #배송지연우려#주문미완료 | 완료 |
| 07-11 13:12 | 김민준 | A1023 | extra | 4:41 | 중립 | 1단계 | 안마의자 R2 · 주문오류 | #옵션오입력#주문미완료 | 검토중 |
| 07-11 12:56 | 박지훈 | A0771 | daily | 7:02 | 중립 | 1단계 | 에어프라이어 M5 · 가격 | #비교검토보류#주문미완료 | 완료 |
총 1,247건 · 1/42 페이지
기간
~
검수 결과 (검수 DB)
| 검수 날짜, 시간 | 통화 날짜, 시간 | 상담원 | 사번 | 그룹 | 녹취폴더 | 적용 스크립트 | 판정/확인 | 오류 단어 |
|---|
← 뒤로
검수 상세
비정상
—
— / —
중요단어 이행
—
미이행
—
통화 길이(최종 발화)
—
녹취 폴더
검수 메타 정보 보기 (일시·통화번호·팀·확인상태)
스크립트 본문 · 오류 인라인 표시
중요단어 이행
중요단어 발화 없음
중요단어 횟수 미달
중요단어▶ 불일치 감지(청취 필요)
⚠ AI 감지는 STT 전사 기반 — 불일치 감지만. 정상/비정상 확정은 QA 구간 청취 후.
STT 전사 대조 보기 (보조 · 상담사 발화만)
상담사(tx) 발화만 대조 — 고지 이행 주체 기준. 발화 번호·시각 = 녹취 재생 위치.
중요단어 검수 · QA
검수 흐름 · 오류율 산출 근거 보기
흐름: 오류 단어 → ▶ 구간 청취 → QA 정상/비정상 → 사유 선택 → 최종 오류율 재계산. 미검수 단어는 AI 감지값 유지.
AI 오류 요점 · 처리
판정 규칙 · 폴더 ↔ 스크립트 매칭
· 오류율 = 미이행(누락+횟수미달) 중요단어 ÷ 전체 중요단어 (중요단어 기준).
· 판정은 등록 스크립트의 중요단어 이행 여부로 합니다. 문장이 한 글자라도 다르면 오류로 보는 방식이 아닙니다.
· 공백·구두점 차이는 정규화 후 대조합니다 — "본인 확인" = "본인확인".
· 정상/비정상 = 필수 중요단어 미이행이 0건이면 정상. 선택 단어 미이행은 오류율만 높이고 비정상으로 만들지 않습니다.
· 중복 요구 단어(예: "동의 괜찮으십니까" 2회)는 요구 횟수만큼 모두 발화해야 이행입니다. 부족하면 횟수 미달.
· 최종 오류율 은 AI 감지에 QA 오버라이드(정상/비정상 재판정)를 반영한 값입니다 — AI 값과 최종값을 함께 보존합니다.
· 판정은 등록 스크립트의 중요단어 이행 여부로 합니다. 문장이 한 글자라도 다르면 오류로 보는 방식이 아닙니다.
· 공백·구두점 차이는 정규화 후 대조합니다 — "본인 확인" = "본인확인".
· 정상/비정상 = 필수 중요단어 미이행이 0건이면 정상. 선택 단어 미이행은 오류율만 높이고 비정상으로 만들지 않습니다.
· 중복 요구 단어(예: "동의 괜찮으십니까" 2회)는 요구 횟수만큼 모두 발화해야 이행입니다. 부족하면 횟수 미달.
· 최종 오류율 은 AI 감지에 QA 오버라이드(정상/비정상 재판정)를 반영한 값입니다 — AI 값과 최종값을 함께 보존합니다.
폴더 ↔ 스크립트 매칭
폴더에 매칭된 스크립트만 검수 대상. 변경: 설정 > 고정 스크립트 관리의 [폴더 선택…].
통화 원본
검수 DB · LT_TBH_CNV_SCRIPT_KW
CSV 다운로드 →
기간
~
개선 필요주의
—
이번 달 우수우수
—
팀 평균
—
상담원별 QA 점수 현황
| 상담원 | 사번 | 팀 | 담당 통화 | QA 평균 | 3단계 발생 | 민원 건 | 금지어 | 부정·분노 비율 | 추이 |
|---|
상담원별 응대품질 합산 (기간 합계 · 콜당 평균)
| 상담원 | 대상 콜 | 말겹침(경청) | 말자름 | 묵음 5s+ | 습관어·간투어 | 콜당 평균 | 판정 |
|---|
피드백(F/B) 수신함 — 행 클릭 시 오류 요점 펼침
| 발송 일시 | 상담사 | 통화번호 | 적용 스크립트 | 최종 오류율 | 상태 | 상담사 확인 |
|---|
QA 5항목 주간 추이
민원 다발 상담사이번 달
산출 기준 — 통화의 고객 감정이 부정·분노로 분류된 건수. 상담사 발화와 무관하며, 어려운 콜을 많이 받아도 올라갑니다.
위험표현(금지어) 다발 상담사이번 달
산출 기준 — 금지어 사전에 등록된 표현이 고객 발화에서 검출된 건수(해당 상담사의 담당 통화 기준). 발화 주체가 상담사이므로 즉시 확인·코칭 대상입니다.
급등 해시태그
#환불지연
▲3.2σ
48건 (평소 12.4)
증가율 +287%
#결제오류
▲2.8σ
33건 (평소 9.8)
증가율 +237%
#배송파손
▲2.5σ
27건 (평소 10.2)
증가율 +165%
#앱접속불가
▲2.3σ
19건 (평소 5.5)
증가율 +245%
#리콜문의
▲2.1σ
14건 (평소 3.2)
증가율 +338%
응대품질 — 조직 평균
상담원별 상세(정렬·습관어 펼침·명단 필터)는 한곳에서 봅니다 —
상담원별 분석 > 응대품질 합산 →
QA 5항목 × 상담원 히트맵
색이 붉을수록 낮은 점수(코칭 필요). 문제해결·마무리가 팀 전반 약점.
sLLM 해시태그 랭킹
1
#환불거부불만
287
2
#배송지연반복
241
3
#품질불량AS
198
4
#법적대응위협
156
5
#주문취소요청
143
6
#상담원응대불만
121
7
#재문의반복
98
8
#오배송
87
시간대·요일 긴급 집중 패턴
월
화
수
목
금
토
일
09
11
13
15
17
19
21
월 오전·화 오후 피크(주초 민원 집중), 금 오후 상승. 주말은 낮음. 색농도=긴급 집중도.
위험표현(금지어) 발생 통계
주별월별
5월 3주6월 2주7월 2주
이번 주 31건(고객 24 · 상담사 7) — 기관언급 18, 욕설 9, 법적위협 4.
상품별 이슈 AI 분석sLLM
무선청소기 X1품질불량198건
미주문 전환 41건
무선청소기 X1 — 배터리 조기방전 문의 집중. "충전이 하루를 못 간다" 인용 다수. 오늘 주문 미완료 2건(품질 후기 불안 · AS 지연) 발생 — 후기 신뢰 회복 소재 권고.
에어프라이어 M5가격143건
미주문 전환 22건
타사 대비 배송비 포함가 열위 인식 — "타 홈쇼핑은 무료배송" 반복. 오늘 주문 미완료 2건 모두 가격 사유. 방송 고지 문구 개선 소재.
sLLM 종합 — 오늘 주문 미완료 6건: 가격 이탈이 최다(2건), "타사가 더 싸다" 인용 반복. 품질 후기 불안·AS 지연·배송 우려·옵션 오입력이 각 1건씩 전환 손실에 기여.
주문 미완료 사유 TOP
상품별 통계 (상품 단위 집계)
상품별
이슈유형별
미완료 주문 사유
자주 나오는 질문 · 응대 통합 (AI 요약 기반)
| 순위 | 자주 나오는 질문 | 건수 | 비중 | 연관 해시태그 |
|---|
3단계 긴급 발생 추이
06.2807.0407.11
교육자료 보관함
ⓘ
여기 실린 인용문은 그 통화의 AI 요약 원문입니다 — 상담사가 실제로 한 말을 그대로 옮긴 축어록이 아닙니다. 분석 단계에 질문 문장을 묶거나 응대 화법을 채점하는 과정이 없어, 같은 목적을 「그 유형에서 QA 점수가 가장 높았던 통화의 요약」으로 옮겨 담습니다. 교육에 쓸 때는 원문 통화를 함께 확인하세요.
담은 기간
~
← 뒤로
등록 계정
전체
활성만
비활성만
비밀번호는 관리자가 지정할 수 없고 초기화(초기값 = 아이디)만 가능합니다. 마지막 활성 마스터는 강등·비활성·삭제가 차단됩니다.
| 계정 ID | 이름 | 역할 | 담당 상담사 | 상태 | 최근 변경 | 작업 |
|---|
상담사·팀 관리
등록·수정·활성/비활성·삭제·CSV(다운로드/일괄 등록)는 관리 페이지에서 합니다.
계정 관리
콘솔에 로그인하는 계정을 등록·관리합니다. 마스터는 설정·상담사관리·검수전송 등 전 기능, 일반은 열람 중심입니다.
비밀번호는 관리자가 지정할 수 없고 초기화만 가능합니다(초기값 = 아이디). 초기화된 계정은 다음 로그인에서 본인이 새 비밀번호를 지정해야 합니다.
긴급도 분류 기준
어떻게 분류되나 — 통화가 끝나면 AI(sLLM)가 전사 전체를 읽고 1~3단계를 자동 판정합니다. 아래 설정은 그 판정을 보조하는 규칙입니다.
· 3단계 트리거 키워드: 여기 등록한 표현이 발화되면 AI 판정이 1·2단계여도 3단계로 승격합니다(누락 방지용 안전장치).
· 2단계 감정 임계값: 감정분석(SER) 부정 강도가 이 값 이상이면 최소 2단계로 올립니다.
· 저장하면 다음 분석분부터 적용됩니다. 이미 분석된 통화는 소급 반영되지 않습니다(재분석 요청 필요).
· 1단계 = 단순문의·안내·정상종결이며 대시보드 실시간 긴급 알림에는 노출되지 않습니다(통화검색에서 조회).
· 3단계 트리거 키워드: 여기 등록한 표현이 발화되면 AI 판정이 1·2단계여도 3단계로 승격합니다(누락 방지용 안전장치).
· 2단계 감정 임계값: 감정분석(SER) 부정 강도가 이 값 이상이면 최소 2단계로 올립니다.
· 저장하면 다음 분석분부터 적용됩니다. 이미 분석된 통화는 소급 반영되지 않습니다(재분석 요청 필요).
· 1단계 = 단순문의·안내·정상종결이며 대시보드 실시간 긴급 알림에는 노출되지 않습니다(통화검색에서 조회).
3단계 트리거 키워드 (쉼표 구분)
2단계 감정 임계값
현재: 65점 이상 부정 강도
3단계 긴급법적분쟁·기관 언급 · 금전 피해 · 폭언 · 안전 위협
2단계 주의서비스 오류·지연 불만 · 재문의 · 부분 불만족
1단계 일반단순 문의·안내 · 정상 종결 (알림 제외)
고정 스크립트 관리
검수 결과 보기 →
금지어(위험표현) 관리
고객 발화에서만 검출합니다 — 사기·고소 등 고객측 위험 신호 축이며, 상담사 발화 품질은 응대품질 사전·QA 검수에서 다룹니다.
기관·법적 (danger)
욕설·비하 (danger)
욕설 사전 214어
주의 (warn)
응대품질 사전 (간투어·습관어)습관어 카운트 기준
자동 판단이 아니라 사전 기반입니다. 여기에 등록한 표현만 카운트합니다 — AI 가 알아서 습관어를 찾아내지 않습니다.
· 간투어 = 뜻 없이 끼어드는 말버릇(음, 어, 저기). · 습관어 = 반복해서 쓰는 구문(네네, 그니까, 약간).
· 두 종류 모두 등록·삭제할 수 있습니다. 등록 즉시 다음 분석분부터 반영되며, 이미 분석된 통화는 소급되지 않습니다.
· 집계 대상은 상담사 발화만이며, 통화상세 · 상담원별 분석 · 운영 인사이트가 모두 이 사전 하나를 기준으로 계산합니다.
· 말겹침·말자름·묵음은 사전이 아니라 발화 시각(rx·tx 타임스탬프) 계산이라 등록이 필요 없습니다. 묵음 기준은 5초입니다.
· 간투어 = 뜻 없이 끼어드는 말버릇(음, 어, 저기). · 습관어 = 반복해서 쓰는 구문(네네, 그니까, 약간).
· 두 종류 모두 등록·삭제할 수 있습니다. 등록 즉시 다음 분석분부터 반영되며, 이미 분석된 통화는 소급되지 않습니다.
· 집계 대상은 상담사 발화만이며, 통화상세 · 상담원별 분석 · 운영 인사이트가 모두 이 사전 하나를 기준으로 계산합니다.
· 말겹침·말자름·묵음은 사전이 아니라 발화 시각(rx·tx 타임스탬프) 계산이라 등록이 필요 없습니다. 묵음 기준은 5초입니다.
간투어 사전
습관어 사전
등록 가능 — 아래 입력창에서 추가